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[기고] AI 시대 CS 운영 핵심, 사람과 기술 협업 기술
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점수: 7, 기술, 2026-10-26 02:07:09, 출처: 지디넷코리아
여행 중 카드를 잃어버린 고객이 고객센터에 전화했다고 가정해보자. 상담 인공지능(AI) 에이전트는 분실 신고를 접수하고 카드 사용 정지 등 필요한 조치를 안내한다. 그런데 잃어버린 카드가 배우자 명의라면 어떨까. 다른 사람 명의 카드를 비대면으로 처리하려면 권한 확인이 필요하고, AI가 이를 판단해 처리하는 데 우려가 따른다. 이때 상담사는 앞선 대화 내용을 파악한 상태로 고객을 이어받아 필요한 절차를 진행한다.이처럼 고객서비스(CS) 운영에서는 어떤 업무를 AI가 수행할 수 있는지 뿐만 아니라 AI 실행과 사람 판단을 어떻게 연결... [자세히 보기]

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